最美邯郸人 | 用“情理法”化解“千千结”——记邯郸市医患纠纷人民调解委员会调解员栗文娟

用“情理法”化解“千千结”

——记市医患纠纷人民调解委员会调解员栗文娟

推开市医患纠纷人民调解委员会调解室的大门，首先映入眼帘的是“合情、合理、合法、谅解、宽容、和谐”十二个字和一面面锦旗。调解员栗文娟正在埋头整理调解案卷，每一个案卷，都记录着她热心接待、耐心倾听、真心剖析、关心回访的调解过程……

在栗文娟看来，每一次医患纠纷调解都是情理法的融合，只有用心调解、用情感化、用理服人，才能解开双方的心结。因为热爱，栗文娟在调解员工作岗位上干了近10年。每次调解，她都会根据案件类型、当事人性格来思考运用哪种方法和技巧解决纠纷，形成了独特的“调解心得”。从事调解工作以来，栗文娟成功调解医患纠纷271件，调解协议履行率和医患双方满意率均为100%。

“一个医疗纠纷至少要调解两三次，多则十几次，有的甚至需要更长的时间。”栗文娟说，调解好医患纠纷需要下“苦功夫”，说破嘴、跑断腿。无论是什么情况，总能让医患双方放下成见与戒备最终达成和解。医调委成立之初，栗文娟和同事们的工作总是不被理解，患方带着情绪到医调委后，没等介绍调解流程和相关规定就气愤地说：“你们肯定向着医院说话！”每每遇到这种情况，栗文娟都会耐心地向他们讲解医调委的工作性质和职能，并表示：“作为调解员，我向您承诺，一定秉公办理。”

对于栗文娟来说，熬夜加班促成调解已是“家常便饭”。一次，患方与医院产生纠纷时，采取不理智方式，干扰医院的正常秩序，导致医患双方的对立情绪不断加剧。接过这一案件后，栗文娟每天与患方沟通，动之以情、晓之以理，终于得到患方家属的信任，打开了调解的突破口。由于患方家属在外地工作，下了班才能赶回来，这使她经常要加班到很晚。经过调取病历档案、与医护人员座谈、咨询医疗专家等调查过程，栗文娟制订出合理的调解方案。最终，在栗文娟的努力下，医患双方达成了和解。

“在调解中让双方满意，离不开法治的保障。”栗文娟说。作为人民调解员，她在调解过程中积极向医患双方宣讲法律知识，引导当事人救济方式要合法，赔偿诉求要合理。遇到家庭困难的患方家属，她还会帮助他们寻求法律援助，让相对弱势的患者，依法、理智地维护自身权益。

栗文娟在基层医患纠纷调解一线默默耕耘，踏实工作，以自己的真诚赢得了群众的信赖，她先后获得“2018—2019年度全国平安医院工作表现突出个人”、2022年度邯郸市“优秀人民调解员”、2023年度河北省“金牌人民调解员”、2023年度“全国模范人民调解员”等称号，真正做到了患者信任、医院认可、社会认同。

兼顾情理法，化解“千千结”。谈及调解工作，栗文娟表示，“我将继续怀揣全心全意为人民服务的诚心、满腔热血为当事人着想的真心、遇事沉着冷静的耐心、明辨是非化纷争的公心和不畏艰难解难题的恒心，妥善解决医患纠纷，保障医患双方合法权益，为医患纠纷调解事业贡献力量。”

邯郸新闻传媒中心记者 杨潇