晚报观察 | 优化消费环境 激发消费活力——3·15市场监管在行动

消费维权工作事关经济发展、社会稳定、民生福祉，责任重大、意义深远。2023年，邯郸市市场监管系统紧紧围绕“提振消费信心”的消费维权年主题，充分发挥消费维权主力军作用，始终把消费者权益保护作为关注民生、服务百姓的重要任务。

聚焦消费领域重点和难点问题，强化消费维权意识，规范经营自律行为，加大执法监管力度，优化市场消费环境，让全市市场环境和消费环境得到持续改善，使广大消费者的获得感、幸福感、安全感不断增强。

维权渠道更畅通

2023年，全市市场监管系统共办理各类消费者咨询、投诉举报50430件,为群众挽回经济损失1158.34万元。

从受理渠道来看，通过12345政府服务热线和12315电话接收占60.1%；通过全国12315网络平台接收占32.3%。这两项仍然是市场监管系统受理消费者咨询、投诉举报的主渠道。

从受理投诉举报地区分布来看，受理量前五名的是丛台区、邯山区、永年区、曲周县、复兴区，占全市受理量的58.0%。

在投诉件中，涉及商品的受理量前五位分别是一般食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具、儿童用品；涉及服务的受理量前五位是教育培训、餐饮住宿、销售服务、文化娱乐、金融服务。

在举报件中，涉及商品的受理量前五位的是一般食品、药品、家居用品、化妆品、农资用品。涉及服务的受理量前五位的是卫生保健、餐饮住宿、美容美发、教育培训、金融服务。

根据核查处置发现，投诉的主要问题是食品安全、质量问题、售后服务等；举报的主要问题是：广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为等。

2023年，全市消协组织共受理消费者投诉1756件，解决1644件，投诉解决率93.62%，为消费者挽回经济损失99万元。

从投诉问题来看，排在前三位的是：质量问题、售后服务问题和价格问题。投诉的商品主要集中在服装鞋帽、食品、日用商品、家用电子电器及交通工具等行业。投诉服务方面，主要集中在生活社会服务类、文化娱乐体育服务类、销售服务及教育培训服务类。

消费环境持续优化

为深入开展放心消费创建工作，2023年，全市市场监管系统以大力营造安全放心的消费环境为目标，在创建放心消费示范单位，推动消费升级、拓宽维权渠道等方面，实现了新突破、取得了新成效和新进展。

2023年，全市共培育“市级放心消费创建示范单位”537家，推荐“省级放心消费创建示范单位”288家。通过推动消费升级线下无理由退货承诺活动，持续扩大线下无理由退货承诺单位覆盖面，倡议大型商场超市、集贸市场、旅游景区等市场经营主体实行无理由退货承诺。

为大力推动消费维权服务站规范化建设，积极在商场、超市、企业、旅游景区等消费量较大的单位以及城镇居委会、社区等政务服务场所设立消费维权服务站，着力打通消费维权“最后一公里”，致力构建覆盖全市城乡的消费投诉举报网络。

截至去年底，全市已建立消费维权服务站585个，2023年共受理投诉6998起，调解消费纠纷6031起，为消费者挽回经济损失约309.83万元。实现了“哪里出现消费纠纷，第一时间就在哪里解决”，让消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头，营造了更加安全放心的消费环境。

消费安全更有保障

2023年，我市食品安全形势持续向好。食品安全“两个责任”落实落地。包保覆盖率、季度督导完成率、督导发现问题整改率均达到100%。随着国家食品安全示范城市创建工作的扎实推进，食品安全“四项整治”“十大整治提升行动”均取得了阶段性成效。

深入开展药品安全巩固提升、医疗机构药械质量安全提升、化妆品线上净网线下清源专项整治等行动。全年共完成市级监督抽查检验1315批次，对抽检不合格产品依法依规严肃处理。

组织开展重大隐患专项排查整治2023行动，在全省率先开发监检一体化系统、率先开展气瓶充装可视化管理和电梯“阳光维保”“阳光检测”，试点开展“智慧叉车”监管，探索开展特种设备安全“赋码监管”。全省特种设备智慧监管工作推进现场会在我市召开。

打造诚信、安全、放心的消费环境

2024年，全市消费者权益保护工作将坚持以建设诚信安全放心消费环境为目标，紧扣“激发消费活力”消费维权年主题，为促进全市高质量发展、开创邯郸中国式现代化建设崭新局面作出新贡献。

畅通12315热线等投诉举报渠道，妥善有效地开展舆情风险应对处置工作。深入推进放心消费创建工作，充分保障消费者线下购物“后悔权”。持续推进消费维权服务站规范化建设，建立消费维权绿色通道，构建“纠纷不出店、维权在身边”的消费维权新模式。

积极培树“最美消费维权人”，营造保护消费者合法权益的良好氛围。通过市局门户网站、微信公众号、报纸、电视及新媒体等定期发布消费维权成果及消费警示提示，教育引导广大消费者绿色消费、文明消费、反对浪费。

严厉打击侵害消费者权益的违法行为。对涉及人民群众身体健康和生命财产安全、公共安全的特殊行业、重点领域全覆盖重点监管，坚决守住食品、药品、重点工业产品和特种设备“四个安全”底线。同时，广泛开展消费维权进商场、进社区、进乡村等活动，引导消费者增强法律意识，提升自我预防风险及依法维权的能力。

消费者权益保护工作，责任重大，意义深远。只有担当作为，履职尽责，坚决捍卫广大消费者的合法权益，才能共同维护良好的市场秩序，为消费者的品质生活保驾护航。

邯郸新闻传媒中心记者 周聪

（图片由市市场监督管理局提供）