用“婆婆嘴”和“妈妈心” 解开“千千结”

张淑兰（右）与社区群众。

近日，我市峰峰矿区峰峰镇新新一社区人民调解委员会主任张淑兰被国家司法部授予“全国模范人民调解员”荣誉称号。

自2002年，34岁的张淑兰坐上“师父”的自行车后座进村入户起，她的工作就与“争议”分不开。在辖区居民心中，她靠着一张“婆婆嘴”巧解基层纠纷、一颗“妈妈心”打开群众心扉。作为人民调解员，她在维护社会稳定和谐的“第一道防线”上恪尽职守，迎难而上。

用情用心，群众身边的“解铃人”

新新一社区地处峰峰矿区繁华地段，有许多建于上世纪80年代的住宅小区，人多，家长里短的事就多。

21年来，张淑兰尽心尽力化解社区居民的矛盾纠纷，从邻里关系到家庭矛盾，从山林土地到房屋宅基地，为他们排忧解难。

2002年，张淑兰来到新新一社区工作。没多久，她就发现了基层矛盾调解工作的“秘诀”：上班后，自行车一骑，走街串巷跟居民谈天说地。

“家长里短、邻里纠纷，不仅讲法度，更讲人情味，有的老百姓认的就是你这个人，和居民关系好了，许多事解决起来就方便些。”张淑兰说。

入职后，张淑兰接手的第一起案子是“姑嫂闹矛盾”。

“现在他们一家人联合起来欺负我一个外人，婆婆只顾着她的女儿，完全不考虑我这个儿媳妇。”张淑兰找到新媳妇听对方“吐槽”大姑姐和婆婆，原来新媳妇结婚后和婆婆、公公还有大姑姐一起住，却总因为家中让谁多干点活、给谁多吃个鸡蛋而吵架。

新媳妇这边委屈着，大姑姐也憋了一肚子气，“之前新媳妇没来前，家里就没让我干过活，好吃的也都是我的，咋她来了，就要她当家。”

“家庭和谐很重要，过日子难免磕磕碰碰，家人之间要多忍耐、多照顾对方，日子才会越过越好。”张淑兰劝着双方，反复几次，工作竟做通了。

后来，针对家庭类纠纷，张淑兰总结出巧断“家务事”的方法：先听双方说，再各个击破。

心中有数，社区里的“万事通”

在社区这个“大家庭”里，张淑兰面对各种各样的矛盾纠纷，如何安抚好各方，找到让大家都比较满意的解决办法，需要的不仅是经验，还有对居民诉求的充分了解。

2022年，社区所辖一小区因线路老化需要重新铺线，部分线路正好要从王大爷家的门梁上穿过。生性倔强的王大爷一听说这事儿，火急火燎地不让施工。

他见人就称家门上打洞会破坏运势，很不吉利，跟物业交涉的时候越说越激动，差点昏倒在地。

张淑兰闻讯赶来，得知确实无法更改施工方案后，第二天一大早，她买了牛奶和水果，专程来到王大爷家中。听着王大爷的抱怨和不满，她一个劲儿点头。等王大爷想歇歇时，她抓住时机说：“大爷，这线铺好了，热天空调就好用了，不担心跳闸了。”

王大爷一听，不作声了。张淑兰趁机话锋一转，跟王大爷拉起家常，聊着聊着就谈到了一起。最终，王大爷点了头，同意施工。

来到新新一社区后，张淑兰走遍了辖区8个小区，哪家有什么事，哪家人有什么喜好，她都心中有数。

从民间借贷纠纷到物业纠纷，从人身伤害纠纷到婚姻家庭纠纷，一有点“风吹草动”，张淑兰总是第一时间出现在现场。在她看来，邻里纠纷无小事，遇上重大疑难矛盾纠纷，她更是跑在前头，千方百计地把它处理好。

有情有法，说到百姓心坎里

“倒一杯热水，说一句暖心话，听一通抱怨，找一个症结，解一个疙瘩。”每当有群众来找张淑兰“说理”，这“五个一”的“调解绝活”总能让调解工作事半功倍。

“平息社区内的‘战火’是个技术活，打官腔不行，低声下气也不行，要说到群众的心坎里。”张淑兰总结出一套自己的调解经验，“人民群众是最通情达理的人，人民调解就是要说群众话、拉群众理儿，咱拿群众当自家人，群众也不拿咱当外人，这调解就成功了一半儿啦……”张淑兰思维敏捷、思路清晰，言谈话语中透着一股子豪爽敞亮的劲头。

调解居民矛盾，张淑兰不爱去调解室，一般都约在社区大厅聊天。“调解室气氛太严肃，约在大厅，气氛和谐了，工作也好做。”

“除了气氛和谐，和居民们讲法、讲理时，也要学会拐个弯，直接把‘干巴巴’的法律条文搬出来，有时候效果反而不好。”为了将法律条文融在调解中，张淑兰借阅、购买了《宪法》《婚姻法》《治安管理处罚条例》等大量书籍。“工作闲暇时，我就开始琢磨，怎么把专业法律条文转化成‘大白话’讲给群众。”

“在日常工作中让居民了解法律、学习法律，遇到事时，群众自然依法办事、依法维权。”为了提升居民的法律意识，张淑兰主动在社区组织开展了多种形式的法律宣讲活动，利用发放宣传册、表演法律文艺节目、微信群推送案例分析、法律宣讲志愿者入户等多种形式，让法律走进居民的心里。

近年来，我省与时俱进推进矛盾纠纷多元化解，积极构建起省、市、县、乡、村五级创新责任链条，把更多问题解决在基层、化解在萌芽状态。

据统计，目前全市共建有各类人民调解委员会5900余个，24200余名人民调解员活跃在田间地头、厂矿企业，为人民群众提供调解服务。

今年以来，全市共调解案件32049件，调解成功31573件，调解成功率在98%以上，为人民群众避免经济损失约2.5亿元。

邯郸新闻传媒中心记者王梦洁文/影