【撸起袖子加油干 风雨无阻向前行】让每一个呼声都有回应——市12345政务服务便民热线中心见闻

一座城市的温度，是让每一个市民的呼声都被听见。市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）一头连着政府，一头连着群众，是一条代表着城市温度的热线，是党和政府联系群众的桥梁纽带，是了解社情民意、为群众办实事的重要渠道。

架起沟通的“金色桥梁”

“您好，这里是12345政务服务便民热线，有什么可以帮您？”12345热线接线员关切地询问。“我是肥乡区东方城小区的业主，小区地下室纸箱着火导致我家充电桩与充电线损坏，几番与物业沟通要求赔偿无果。”肥乡区东方城小区业主李女士向接线员反映。随后，在12345热线协调下，社区工作人员陪同李女士与物业公司协商，最终双方达成一致，由物业帮助其维修更换。这是不久前12345热线处理的一个事件。

记者走进12345热线管理中心，电子大屏上持续更新着接听数据与直接办理业务的数据，键盘声此起彼伏记录着来电事件。

“12345热线是24小时热线，现在是早上九点半，我们已经接了886通电话，接通率达99.89%，直办率达71.1%。”12345热线管理中心主任杜辉介绍，为进一步实现12345热线提质增效，自去年6月开始，12345热线中心探索实行“领导接听日”和“部门入驻轮值”制度，每个星期都会有责任部门领导来接听电话，倾听群众呼声，解决问题。

“11月以来，供暖成为民众最为关心的事，热线分别邀请四家热力公司负责人到中心，一对一地回答群众问题。”杜辉介绍，11月22日上午十点，邯郸市紫光热力公司总经理刘利平接听了群众反映的供暖温度不达标等问题，第一时间交办给相关片区工作人员开展现场核查，在24小时内就向居民反馈了处置结果。

截至目前，12345热线已累计开展“领导接听日”活动70多期，受理问题582件，已办结579件；邀请近10个市直部门入驻轮值，累计解决问题2300余件。

开通直达的“指尖服务”

“小区门口电线杆老旧失修，过往存在安全隐患问题。”“小区北门自来水主管道破损跑水，需要紧急修理。”

在微信程序上轻轻一点，就可以轻松反映问题。“真没想到，昨晚上在微信小程序反映的情况，马上就得到了解决。”成安县学院路大树湾小区的张先生在12345微信小程序上反映了小区自来水管道破损跑水的情况，经热线协调后，第二天一早，跑水问题就得到了解决。

“自今年10月上线微信小程序公众号后，群众可以通过上传文字、图片和视频的方式，全面反映所在场景，提供相关佐证材料。”12345热线管理中心工作人员宋文忠介绍，小程序反映诉求更快捷，不占线、不等待，可以随时随地想传即传。此外，反映人可以通过微信随时查看诉求办理进度，反馈更及时。不仅如此，反映人不需手动输入自己所在的地址，通过小程序就可精准定位，方便诉求进一步交办。“公众号和微信小程序的功能与12345电话热线服务进行互补，共同打造了一个全方位、全天候、多渠道的综合服务平台。”

目前，邯郸12345官方微信公众号和微信小程序提供7×24小时不间断在线指尖服务，自开通运行以来，平均每天受理群众诉求100余件。

压实最终的责任闭环

“临近年底，欠薪问题令人头疼，拨打12345，问题很快得到了解决。”冀南新区高臾镇建筑工地一工人表示。

接诉即办，马上就办。“自今年5月27日起，热线中心进一步提高办事效率，主动缩短办理时限——加急事件24小时必办，咨询类事项三个工作日办结，非咨询类事项五个工作日办结。”宋文忠介绍，今年6月，联合市政府督查室建立了政务服务便民热线督查问效机制，定期通报转办诉求核查办理情况，及时约谈提醒办理质效不高、问题解决不力的部门和单位，对办理过程中不作为、慢作为、乱作为造成严重后果的，按程序依规依纪依法严肃问责，倒逼责任落实。

“为压实最终的责任闭环，12345热线中心充分发挥督办函、提醒函的监督提醒作用，针对诉求办理过程中发现的疑难工单、两次以上不满意工单等问题，列明问题、提出建议，要求被督办单位及时找短板、补漏洞，限期整改到位，推动主体责任层层落实。”宋文忠介绍。

“下一步将继续强化督办回访，严格落实月度清零工作机制。制定工作台账，每月25日对未能按期办结诉求的进行短信预警，提醒承办单位及时进行清零见底。同时加快系统智能化建设，推行‘短信+人工+智能’回访模式，做到全量回访。”杜辉说。

邯郸新闻传媒中心记者 牛冰洁