大数据“杀熟”，网购、在线旅游等是“重灾区”

【原标题】还在“杀熟”？网购、在线旅游消费仍是“重灾区”，消费者 “忍气吞声”维权难

国际消费者权益保护日临近，3月1日，北京市消费者协会发布的《互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果》(下称“报告”)显示，尽管有关法律法规逐步健全，监管和执法力度也不断加强，但从消费者投诉和媒体报道来看，有关互联网消费大数据“杀熟”问题仍然备受关注。

调查结果显示，网络购物中的大数据“杀熟”问题最多，超八成受访者认为大数据“杀熟”现象普遍或非常普遍，并表示有过被大数据“杀熟”经历，尤其网购、在线旅游消费成为这一现象的“重灾区”。

具体来看，调查结果显示，82.37%受访者认为大数据“杀熟”现象非常普遍或普遍，仅有极少数(1.29%)受访者认为大数据“杀熟”现象不普遍或根本不存在。同时，86.91%受访者表示有过被大数据“杀熟”的经历。这说明绝大多数受访者认为大数据“杀熟”现象比较普遍，而且认为有过被大数据“杀熟”的经历。

综合来看，网络购物、在线旅游中的大数据“杀熟”问题最为突出。调查显示，82.44%受访者表示在网络购物过程中遭遇过大数据“杀熟”，76.85%受访者在在线旅游消费中遭遇过大数据“杀熟”，反映在网络外卖(66.96%)和网络打车(63.00%)消费过程中遭遇大数据“杀熟”的受访者均达到六成多。此外，还有部分受访者表示在电影消费和视频消费时遭遇过大数据“杀熟”问题。

从受访消费者体验来看，85.38%受访者认为大数据“杀熟”主要体现为同一时间不同用户购买相同商品或服务的价格不同，79.98%受访者认为主要体现为多次浏览后价格自动上涨，75.80%受访者认为主要体现为不同用户享有不同打折优惠形式，69.37%受访者认为主要体现为隐藏或不送老用户优惠券，62.26%受访者认为主要体现为根据用户特点提供特定商品或服务，还有部分受访者认为体现为手机配置不同价格不同、默认勾选之前购买过的服务、不买时送优惠券、买时却没有同等形式。

体验调查发现，部分平台存在新、老用户账号同时购买同一商品或服务实际成交价不同现象。例如，体验人员分别通过新、老用户账号同时在“飞猪旅行app”上预订同一日期“宋城千古情(贵宾票)+灵隐飞来峰(大门票)成人票”时，老用户账号显示价格360元，享受飞猪红包10元，优惠后价格为350元;而新用户账号显示价格355元，不享受任何优惠，新、老用户账号显示价格不同，享受优惠也不同。体验人员分别通过新、老用户两个账号同时在“饿了么”平台订购同一饭店的同样饭菜，老用户账号不仅比新用户账号少了7元“双重补贴”红包，而且配送费也比新用户少优惠0.4元。

调查结果显示，九成多(92.02%)受访者都认为大数据“杀熟”会扰乱市场竞争秩序；八成多(84.64%)受访者认为大数据“杀熟”会透支消费者信任，降低企业信誉；七成多(75.80%)受访者认为会影响整个行业的商业信誉；近四成(37.70%)受访者认为大数据“杀熟”还会降低用户忠诚度。由此可见，大数据“杀熟”不仅会透支企业消费者信任、降低企业和行业信誉，而且会扰乱市场竞争秩序。

然而，值得注意的是，近九成受访者认为大数据“杀熟”会侵犯消费者权益，但真正发起维权的却不多。

调查中，89.56%受访者认为大数据“杀熟”会损害消费者合法权益。其中，80.65%受访者认为侵犯了消费者的公平交易权，66.13%受访者认为侵犯了消费者的知情权，51.51%受访者认为侵犯了消费者的选择权，还有三成多37.82%受访者认为侵犯了消费者的隐私权。

但遇到大数据“杀熟”问题后，有一半多受访者选择不再去该商家消费，有三成多受访者选择忍气吞声、自认倒霉，只有极个别0.43%受访者选择通过司法诉讼方式维权。这说明大多受访者虽然认识到大数据“杀熟”行为侵犯了消费者合法权益，但真正依法维权的人并不多，也说明消费者的法律意识和自我保护意识需要进一步提升。

调查显示，大多数受访者认为大数据“杀熟”行为隐蔽性强、监管手段跟不上，希望进一步加大监管和处罚力度。关于大数据“杀熟”屡禁不止的原因，有近九成(88.01%)受访者认为是监管手段跟不上，同时认为是隐蔽性太强(85.95%)、相关法规不健全(82.32%)的受访者也均达到了八成多，此外还有近八成(79.53%)受访者认为是不容易取证。至于如何规范和治理大数据“杀熟”问题，九成多(92.43%)受访者认为应进一步加大监管和处罚力度，八成多(86.65%)受访者认为应通过完善立法加大个人信息保护力度，超七成(70.97%)受访者认为应该加强企业自律，还有六成多(65.60%)受访者认为应该提升消费者自我保护意识和依法维权能力。

北京市消费者协会建议：一是进一步完善相关法律法规，加大个人信息保护力度，为规范和治理大数据“杀熟”行为提供法律依据；二是创新监管方式方法，积极运用大数据监管技术，对违法违规经营者进一步加大监管和处罚力度。鉴于目前有关法律法规不够健全，大数据“杀熟”行为又很难发现和取证，有关部门应进一步创新监管方式方法，建立大数据线上监管平台，运用大数据抓取审核等方法，要求经营者事先报告平台算法、收集数据种类、数据用途等信息，并实时监控有关经营网站的价格等相关数据信息，及时对可能存在大数据“杀熟”行为做出预判。对于查实的大数据“杀熟”问题，要依法进行严厉查处并向社会公示；三是企业应诚信守法经营，合理采集和使用个人信息，主动接受监管，维护消费者合法权益。

对于广大消费者，北京市消费者协会提示，消费者应主动学习有关法律知识，不断提升自我保护意识和依法维权能力。消费者要学习有关法律法规和消费常识，提升个人信息保护意识，仔细阅读用户注册协议和隐私保护协议条款，尽量减少在互联网上留下个人信息痕迹，降低在平台使用搜索收藏等功能的频率。在网上购买商品或服务时，尽量通过不同方式在不同商家进行价格比较。如果遇到大数据“杀熟”问题，应及时通过截图或录制视频等方式保存好证据。如果与商家协商不成，可以向消费者协会或有关部门投诉举报，依法维护自己的合法权益。