迎“双11”大考，快递业如何服务升级？

又是一年“双11”。

各平台商家开展大促活动，大批量、高度集中的网购，也给快递业带来巨大的挑战。国家邮政局数据显示，2021年11月1—11日，全国邮政、快递企业共处理快件47.76亿件。今年的快递业务量也较大，据有关机构测算，11月1—9日，全国快递业务量已达到34.05亿件。面对“双11”大考，快递业如何服务升级，成为业内关注的重点。

1、快递业务量逐年增高，均价逐年降低

近年来，我国快递业发展迅速，业务量连续多年稳居世界第一。国家邮政局数据显示，我国快递业务量和快递业务收入逐年增加。2021年，我国快递业务量首次突破千亿件大关，达1083.0亿件。快递行业规模庞大，人民启信数据显示，我国快递相关企业超过37万家，顺丰、韵达、圆通、申通等企业引领快递行业发展。

图：2017年至2022年全国快递业务量和快递业务收入变化情况

数据来源：国家邮政局

快递业务量增加的同时，快递平均单价呈下降趋势。一方面是因为交通、物流技术的创新发展，快递成本有所减少；另一方面是，电商行业的飞速发展，商家对快递具有相对高的议价权，一些快递企业也出现“以价抢量”的营销等。数据显示，2021年，全国快递平均单价为9.5元/件，较2020年减少1.1元/件。各地的快递均价也出现一定差异。2022年1—9月，快递业务量前10位城市中，金华、广州、揭阳、汕头、泉州5个城市的快递均价低于全国水平。

图：2017年至2022年全国快递平均单价变化情况

数据来源：国家邮政局

计算方法：全国快递平均单价=全国快递业务收入/全国快递业务量

图：2022年1—9月快递业务量前10位城市快递平均单价情况

数据来源：国家邮政局

计算方法：全国快递平均单价=全国快递业务收入/全国快递业务量

2、“快而不递”现象严重，服务质量有待提高

快递牵扯着消费者的心，快递业的发展一头连着商家，一头连着消费者。但近年来，快递业的服务质量却有待提高。国家邮政局数据显示，2021年，用户对快递服务问题申诉累计达292032件。“快而不递”成为“常态”，暴力分拣、包裹丢失、破损等舆情事件也时有发生，考验快递业的发展。

第一，快递业态发展模式仍需健全。当前，我国快递企业多以加盟方式运作。有些企业的加盟方式相对松散，在扩大市场的同时，也存在管理不畅、资源调配不充分等问题，加盟商自负盈亏的情况下，具体业务的服务水平、服务质量难以保障。

第二，“快而不递”成常态。数据显示，针对快递服务的问题申诉中，主要问题是快件丢失短少、快件损毁和快件延误，分别占申诉总量的28.6%、24.2%和20.3%。“快而不递”现象成业内潜规则、“最后一公里”的痛点难以解决，尤其是部分农村地区快件仅到乡镇，影响消费者的购物体验。人们生活水平的提高，对快递的需求量也有所增加，对快递服务质量提出更高的要求。

图：2021年快递服务申诉情况

数据来源：国家邮政局

第三，快递包装循环利用欠佳。快递包装引发的巨大资源浪费也是快递业亟需解决的问题。据不完全统计，我国快递业每年消耗的纸类废弃物超过900万吨、塑料废弃物约180万吨。快件使用的纸箱、塑料袋和胶带等包装材料，不仅消耗资源，随意丢弃后容易造成环境污染。

3、应对大考，提高快递业服务水平

快递业被称为国民经济发展的“晴雨表”，随着经济的发展、人们生活水平的提高，快递业也将面临更大的考验。人民数据研究院从加强管理、提高服务水平、推进绿色可持续发展三方面提出几点思考：

第一是完善加盟制模式管理机制。提升企业现代化管理水平，建立统一信息管理系统，提高企业综合实力，引导加盟制企业总部与加盟商树立共同体意识，推动企业公平良性竞争，坚持差异化发展路径,合理优化利益分配机制，促进我国快递业整体发展水平提高。

第二是提高服务水平。全面提升快递服务的稳定性、时效性和规范性，不断改善用户体验。结合乡村振兴政策，快递业可推动服务网络下沉，着力补齐农村物流短板,完善农村快递服务规则,服务乡村振兴发展；继续推进快递与农村产业协同发展，加大对农业农村发展的支持力度，帮助农户连接市场，促进解决“最后一公里”问题。

第三是推广应用绿色包装。建立“双碳”目标体系，实施绿色可持续发展战略。建立实施绿色包装采购制度，参与社会化包装回收体系建设，优先采购使用经过绿色产品认证的包装用品，淘汰重金属和特定物质超标的包装材料；与上游企业有效衔接，减少包装物料用量，推广应用可循环包装。