【新邯郸报料】她的烦恼，都摆在脸上

爱美之心人皆有之，不过，爱美还需慎重。近日，市民杨女士拨打邯报融媒体新闻热线8181890反映，为了改善皮肤，她到我市一家美容院做美容。可花钱做完“补水”美容后，面部皮肤不仅没有得到改善，反而出现红肿、脱皮等现象。事后，如何维权成了她的烦心事。

消费者：美容后过敏

近日，经朋友介绍，杨女士到邯郸市丛台区曲胜美容院（以下简称曲胜美容院）办了会员卡，并向卡内充值1980元的预付款。5月25日下午4时许，她到该美容院做面部补水美容项目。“其间，商家未告诉我这个‘补水’护肤品是什么成分、合不合格、有没有副作用，只告诉我说，这种护肤品是曲胜美容院自配的护肤液，安全可靠。”杨女士告诉记者。

“当时，我想看看这款产品的商标和产品质量检验合格证明。”杨女士说，但曲胜美容院工作人员不予提供，一再强调这种护肤液的安全性。经不住工作人员的一再催促，她最终接受了对方用这种液体给自己做面部美容的服务。

当日晚上，杨女士突然发现自己的脸部出现红肿，并伴有瘙痒、疼痛等皮肤过敏症状。次日上午，她的面部疼痛症状加剧。同时，她的眼部也出现水肿。因怕过敏症状越来越严重，她便于27日赶到河北工程大学附属医院就诊。医生病历显示：“（杨女士）颜面部、颈部有红斑；（医生）诊断为过敏性皮炎。”

离开医院后，杨女士再次来到曲胜美容院。她向其工作人员出示了医院开具的病历，并要求该美容院退还她那张会员卡里剩余的1948元预付款，并要求赔偿。但这个要求却遭到商家拒绝。

“当时，该美容院曲姓负责人认为，这个病历只显示我出现皮肤过敏的症状，却无法证明此症状由曲胜美容院造成。”杨女士对记者说，以此为理由，商家拒绝退还1948元预付款和赔偿相关治疗费，并表示只能继续给她提供护肤美容服务。

但杨女士认为，自己的脸已经出现过敏症状，她不会到该店继续做美容了。随后，她向该美容院索要消费发票，而商家却未予提供。如今，她的脸面红肿得更加厉害，并伴有局部皮肤脱落现象，她希望商家尽快退钱，并作出相应赔偿。

美容院：签份协议才退款

6月初，杨女士又多次找曲胜美容院沟通协商退款和赔偿事宜。后来，该美容院只同意退还1948元预付款，但退款的前提条件是，杨女士必须签订一份协议。

“协议要求，我收到退款后，不得再向美容院主张任何其他费用；后期，我面部无论出现任何问题都与美容院无关。”杨女士说，这个协议所列条款显然是不合理的，于是，她拒绝在上面签字。而该美容院便以她拒签协议为由不予退款。

这家美容院给杨女士提供的是什么护肤液？在顾客出现过敏症状时，该美容院为何拒绝退还顾客预付款和进行赔偿呢？针对这些问题，记者于近日走进曲胜美容院，采访了该美容院曲姓负责人。

“我美容院使用的护肤液都是合格的，从未使用过假冒伪劣产品。”该负责人说。同时，她还向记者展示了某品牌的玻尿酸类产品，并声称这就是当时给郭女士使用的护肤液。

该负责人解释，除了美容因素，饮食、环境等因素都可能导致皮肤过敏。5月25日下午，在杨女士做美容时，她的皮肤什么症状也没有。等回家后，才出现过敏症状，这也许是她的饮食或生活环境有问题。另外，杨女士提供的病历，也不能证明其面部过敏的原因是该美容院造成的。因此，曲胜美容院有权拒绝退款和赔偿。

记者在该负责人提供的那件玻尿酸类产品的外包装上看到，其“注意事项”中提到：“该产品为一次性使用，严禁回收使用；过敏体质者慎用。”另外，记者注意到，该护肤液注册备案为医疗用品。

在使用该医疗用品前，美容院工作人员是否给消费者做过皮肤过敏试验，是否将其副作用告知消费者呢？该美容院是否具备使用该医疗用品的资质呢？对上述问题，该负责人认为，这涉及商业机密，不方便回答。

相关部门：正积极调解

随后，记者致电丛台区卫生健康局。该局协调办负责人表示，目前，社会上的美容机构细分为两类，分别是医疗美容机构和生活美容机构。其中，医疗美容机构归卫生健康部门监管，而生活美容机构一般归市场监督管理部门监管。经查，曲胜美容院是一家生活美容机构，因此，他建议记者向市场监督管理部门了解情况。

于是，记者联系上丛台区市场监督管理局。该局相关负责人表示，杨女士与曲胜美容院的纠纷，涉及医疗和预付款退费两方面问题。其中，预付款退费问题由该部门负责协调解决。杨女士皮肤过敏后曾到河北工程大学附属医院诊疗，而诊疗费的赔偿问题不归该部门负责。杨女士如果向商家索赔诊疗费，可以到卫生健康部门投诉举报。

随后，记者联系上丛台区市场监督管理局日月城分局。该局执法人员告诉记者，他们已经介入调查此消费纠纷案件。“目前，曲胜美容院的负责人未在邯郸，等其回邯后，执法人员会第一时间介入，迅速调解双方纠纷，全力维护消费者权益。”该执法人员表示。

律师：如若违法违规应严惩

杨女士在美容院做完美容后，面部出现皮肤过敏症状，而商家拒绝退还预付款，也不进行赔偿。遭遇类似的问题，消费者们又该如何维权呢？就此问题，记者采访了河北中大同律师事务所的王衍真律师。

王律师认为，本案中，该美容院如果是一家生活美容机构，不是医疗美容机构，那它在对外宣传中是不能使用医疗、药物等词汇以及不能使用医疗类药物的。如果该美容院有这些行为，那么就涉嫌非法从事医疗服务活动。此时，消费者可以向当地的卫生健康部门举报投诉。同时，如果美容院没有开展医疗美容的资质，这种行为对消费者而言就涉及消费欺诈。根据《消费者权益保护法》规定，如果出现消费欺诈情况，消费者有权要求商家提供“退一赔三”、最低500元的赔偿。

“另外，根据法律规定，消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利。”王律师提醒，消费者遇到这类纠纷，应及时向市场监管、卫生健康等主管部门进行投诉举报。如果美容机构有违法违规行为，有关部门应进行行政处罚，或追究其法律责任。消费者可以把行政处罚的结果作为证据，要求商家进行赔偿。

王律师说，我国法律规定，商家有义务为消费者提供发票。在进行预付类消费的时候，消费者索要发票，商家拒绝提供，这本身就是一种违法行为，消费者可以向税务部门进行投诉举报。支付宝或微信上的转账记录可以作为索要预付款的证据，但付款之时要注意收款人确系商家。如果非因消费者自己的过错而导致不能实现签订合同的目的，消费者可以向商家主张解除合同并索要未消费款项。

“美容行业涉及群众的健康和生命安全，一旦出现事故，其危害性较大。因此，各有关部门应对违法违规美容机构进行严厉督导和依法严惩。”王律师说。

记者从国务院政策文件库获悉，去年5月份，为进一步维护消费者合法权益，保障群众身体健康和生命安全，国家卫生健康委、中央网信办、公安部、海关总署、市场监管总局、国家邮政局、国家药监局、国家中医药局联合出台了《打击非法医疗美容服务专项整治工作方案》（以下简称《方案》），该《方案》要求各有关部门对违法犯罪的美容机构或个人依法依规建立“黑名单”制度，并纳入社会信用体系，实施联合惩戒。

同时，该《方案》要求各地有关部门要通过设立举报电话等方式，畅通投诉举报渠道，对有关投诉举报及时核查，对核查属实的依法严肃处理，营造社会共治氛围。

邯报融媒体记者 刘昆