“有呼必应”，换“一呼百应”——邯山区民呼回应机制建设纪实

编前语 不忘初心、牢记使命。邯山区把人民满不满意、高不高兴作为检验“不忘初心、牢记使命”主题教育活动成效的标准，通过创新性实施的民呼回应机制，拓宽民意反映渠道，构建了区、乡（街）、村（居）三级民呼回应服务网，实现“民有所呼，我有所应；民有所需，我有所为”。今天，邯郸日报刊发专版，希望各县（市、区）认真学习借鉴。

一叶知秋。位于和平路东段路南的惠风巷，却再也不见往日满地的落叶、杂物、枯枝、垃圾，宛如大年初一城市街头的清爽和人们换上的新装。一条200米的小路，两年多未解决的大难题，今年7月15日以后终于有了“娘家”——卫生清扫纳入邯山区环卫统一管理。这个管理权责的历史遗留问题，出乎意料地“神速”解决，皆因邯山区民呼回应工作新机制。王沈军等居民将“为民服务解难题民呼必应惠民生”的锦旗，送到了邯山区民呼回应中心。

如何践行初心使命，如何坚持好“以人民为中心”？今年以来，邯山区民呼回应中心三级服务网，健全了服务群众响应机制，以党的建设推动发展、服务群众，凝聚人心。

民有所呼，我有所应

谈及成立“民呼回应中心”的初衷，邯山区委书记靳禄兵说：“党的十九大提出，保障和改善民生，要抓住人民群众最关心最直接最现实的利益问题。当前社会各方利益交织，基层治理难题不断。其根源就是群众呼声被隔断，小问题拖成了大问题。如何拓宽民意反映渠道，建立服务群众响应机制，及时了解群众的操心事、烦心事、揪心事，尽心尽力为群众办实事、办好事、办好身边的事，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感？邯山区民呼回应中心应运而生。”

从初步设想提出，到筹备建设和制度设计，从赴外地考察研究，到《邯山区民呼回应中心工作推进意见》印发全区，邯山区民呼回应中心建设快速启动。

4月10日，经过近半年的深入谋划和推动，邯山区区级“民呼回应中心”挂牌成立。紧接着，18个乡镇、街道、园区的二级中心，117个村和78个社区的三级中心也全部成立，所有职能部门全部明确了专职民呼回应工作人员。区、乡街（园区）、村居三级民呼回应服务网络全覆盖。

以“民有所呼，我有所应；民有所需，我有所为”为宗旨的民呼回应机制，始终坚持在党的领导下，实行“党委领导、人大主导、部门联动、代表参与”，加强党对人大工作的领导。这样，全面调动了各级党委、人大、“一府一委两院”各部门、各级人大代表等各方面资源和力量，有效形成了为民服务解难题的工作合力。”

“党委领导”，即区委在民呼回应中心机构设置、日常运转、考核评价等各个方面，完善制度设计，解决实际问题。“人大主导”，即区人大具体负责民呼回应中心的工作运转。“部门联动”，即对群众反映的热点难点问题，“一府一委两院”和乡街、村居闻呼而动，基层无法解决的事项按职责“呼叫”部门，部门限时响应，并将问题办理情况纳入实绩考核。“代表参与”，即全区572名四级人大代表，通过213个二级、三级民呼回应中心，面对面听取群众意见和建议，并及时回应办理结果，履行“人民选我当代表，我当代表为人民”的光荣职责。

邯山区委副书记、代区长刘海川说：“我们坚持‘人民至上、执政为民’的工作理念，通过‘即时受理、按责转办、限时办结、督导反馈、评议考核’运行机制，形成了‘覆盖全区、便捷高效、监督有力、群众认可’的便民惠民新型服务平台，实现问题发现在基层、解决在基层、答复在基层，实现‘小事不出村居、大事不出乡街、难事及时督办、诉求及时解决’。”

在“不忘初心、牢记使命”主题教育活动中，民呼回应中心进一步健全长效机制、拓宽网上民意反映渠道，全面打通了服务群众的“最后一公里”。

三个“直通车”，互动零距离

5月26日，站在王家湾村田垄间，看到刚浇过第三遍水的麦苗，64岁的王社兴十分开心。他感激与“小板凳连心桥”的“偶遇”。在5月份的一次“小板凳连心桥”活动中，他反映的“水渠损坏，农民浇地难”转办给北张庄镇后，镇、村干部很快就到地头查看水渠，买来水泥、沙子、石子迅速抢修。为让600亩麦田抢浇灌浆水，20余名干部群众挥汗如雨，两天两夜将20余处损坏点全部修复。5月19日，哗哗的流水欢快地流进麦田，一如甘泉流进村民心里。在《民呼回应中心民意交办卡》上，评价栏中的“满意”是他由衷而发。

农民浇地，如何与小板凳扯上了关系？民呼回应中心开通了“小板凳连心桥”“敲门问建议”“网上听民声”三个民意收集“直通车”，负责民生热点受理、民生政策咨询、民生建议收集、民生问题交办督办、民生民意测评，有效实现了与群众之间“你找我、我找你、网上互动零距离”。

“小板凳连心桥”。该区将每月13日定为人大代表联系选民接待日，提前3天发布公告，将代表姓名、接待地点提前告知群众，接待地点选择在人口相对集中的广场、村口、楼院进行。每到接待日，来自邯山区的四级人大代表就会坐上小板凳，与群众面对面交谈，公开征求意见建议。对群众反映的意见建议，工作人员一一填写到《接待选民登记表》上，统一由区“民呼回应中心”汇总协调办理。区级领导干部率先垂范，以普通代表身份，多次主动深入一线，“搬着板凳搞接待，促膝谈心听建议”，拉近了与群众的距离。各级代表也可随时随地开展活动，坐上板凳听民声，直接进农村、进小区、进楼院，不设围墙，没有距离，“小板凳”连接“大民生”。

“敲门问建议”。针对热点难点问题，三级民呼回应中心组织人大代表在社区干部、志愿者的陪同下，敲门入户，问需于民。8月初，该区组织代表对区人代会上票决的10件民生实事进展情况专题问建议，一周累计入户1080户、征集意见建议273条，及时转交相关部门办理。对老旧小区改造、小区物业管理和部分居民提出的建立“老年食堂”等问题，集中问计问需。

“网上听民声”。该区创办了新邯山人民网、微信公众号、APP三项网络受理服务平台，把简单的受理方式留给群众，把复杂的办理过程留给自己。同时，该区为全区572名四级人大代表开通了代表建议网上直通车，第一时间就能将接待过程中收集意见建议一键上传到区民呼回应中心，快速办理。群众足不出户就可以向全区任何一个部门提建议。

“从群众中来、到群众中去。”“群众开放日”、《新邯山人民心愿卡》……多维度的收集民意，并及时转办，民呼回应工作更好地反映了人民意愿、增进了民生福祉。

“四办”工作法，件件有回应

10月13日，邯山区北张庄镇小隐豹村村民王喜民在支部书记王步礼的陪同下，将两面写有“思民生解民难做实事暖民心”的锦旗，分别送到邯山区民呼回应中心和北张庄镇民呼回应中心，代表全体村民感谢民呼回应中心为村民解决了大难题。

两个月前的8月13日，邯山区“小板凳连心桥”走进了小隐豹村。区委书记靳禄兵以人大代表的身份，坐上小板凳与村民拉家常，听民声。王喜民就将村学校门前南北路坑洼不平、一下雨泥泞不堪的事一古脑倒了出来。次日，这个问题就由民呼回应中心交办到北张庄镇政府，镇、村干部多次与上级部门沟通，一趟趟跑办修路的事。两个月后，一条笔直的柏油路通往学校。

如何让群众反映的事快速解决？该区按照“即时受理、按责转办、限时办结、督导反馈、评议考核”的运行机制，通过“立即办”“直呼办”“协商办”“督导办”四种方式，把简单留给群众，把复杂留给自己，切实提高办事效率。

简单问题“立即办”。对于群众反映属于各单位职责范围内的事项，该区在一个工作日内受理，五个工作日内办结，并及时反馈办理结果；对于较为特殊的事项，确实在五个工作日内无法解决的，可申请一次延期，但累计最长不得超过十个工作日反馈办理结果。

复杂问题“直呼办”。对各乡街、村居在办理过程中需要区直部门配合才能解决的问题，该区整合乡街村居与职能部门资源，两级民呼回应中心都可以按照《部门职责清单》启动“呼叫”程序，相关部门接到“呼叫”指令后，24小时内必须进行响应，督促执法力量下沉一线现场解决，破解了基层治理“看得见的管不了，管得了的看不见”难题。

疑难问题“协商办”。对于涉及多个部门职责或涉及面比较广、难以解决的事项，该区启动议事协商程序，由区民呼回应中心确定牵头单位，同时向所有相关单位下发协办指令，由牵头部门召开议事协商会进行集体协商，研究对策，列出时间表，制定解决方案，推动问题彻底解决。

重大问题“督导办”。对于在十个工作日内也无法解决的重大事项进行“挂账”处理，区级民呼回应中心定期对承办单位进行督导，并及时向群众反馈办理进程。对权责不明、虚假办结、推诿扯皮的问题，相关人员现场督导，确定权属，界定职责，重点督办，直至问题解决。

群众呼叫，部门报到。6月13日，靳禄兵再次来到焦窑社区回访，69岁的闫红激动地握着靳禄兵的手连道“满意，满意！”原来，5月26日，靳禄兵以市人大代表的身份到这里与居民围坐在一起听民声，闫红就试着反映了公安巷社区门口的小路地势低洼不平，一下雨雨水倒灌进小区。一周后，修路队员来了。“居民高兴得晚上都不睡觉，轮流看管刚抹上水泥的路面。几十年没人管的事，通过‘小板凳连心桥’解决了。”闫红代表居民送上了锦旗。

区人大常委会主任、民呼回应中心副主任张建荣说：“以前，代表收到群众反映的意见和建议，由于缺乏有效的工作机制，在转办交办上不太顺畅，办理落实时间跨度较长。现在，通过“四办”机制，有效缩短了办理时间。”

事项办得怎么样？“人民说好才是好，群众说好才过关”。每个民呼件的办理结果，都由当事人进行满意度评价，评价结果作为单位年终考核重要依据，纳入领导干部实绩考核。区民呼回应中心随时回访，对于群众评价“不满意”的事项，启动二次办理程序，一管到底。对环境卫生、噪音污染等易反弹的问题，相关人员还会随时回访，确保件件有回音、事事有着落。

对群众提出的希望小区附近能建所小学、希望村里的健身器材增加一些等“希望类”建议，民呼回应中心还会制成《人民心愿清单》，发到相关部门，真正使民呼回应工作更好地反映人民意愿。

民呼回应，换来“一呼百应”

“民呼回应在身边，小板凳来把心连。群众困难有人管，件件回应暖心田。”困扰百乐苑社区居民多年的小区西北角围栏安装上了，东门口人行道改造了，群众自编了顺口溜。社区党总支书记赫俊霞说：“民呼回应让居民获得感‘爆棚’，对社区党组织更加信任，大家对于社区组织的爱心志愿、困难帮扶、环卫整治等一呼即应，参与热情空前高涨。”

民呼回应机制的效果十分明显。——反映问题渠道畅通了。通过加强党对人大工作的领导，四级人大代表深入一线、登门入户，倾听民声、汇集民意，使群众反映问题更加便利、更加畅通。

——解决问题效率提高了。一整套工作机制和流程，对问题进行审核、交办、督办、反馈，有效缩短了办理时间。

——办理积极性提高了。每个群众反映问题的办理，由群众测评打分。满意度排名连续三次靠后的部门，区委对其约谈。承办情况和群众满意度作为区委对单位评优评先的重要依据，纳入领导干部实绩考核，调动了服务群众的积极性。

——初心意识增强了。各职能部门在解决群众关注的热点难点问题中，联系群众、服务群众、汇聚民智、赢得民心，践行了全心全意为人民服务的宗旨，不但增强了群众的幸福感，也使广大党员干部把“不忘初心、牢记使命”深深植根于思想中，落实到行动中。

“消防通道被挤占”，5天内解决，居民送来锦旗；桃树有病虫害，专家田间指导……几个月来，大到就学就业、生活环境、安全隐患、小到邻里纠纷、农技服务等等，只要群众有呼声，件件有回应。截至目前，各级民呼回应中心已累计接待群众11000余人次，收集问题1281件，办结1182件，办结事项回复率、回访率100%，群众满意率达96.6%。

几十名群众自发给各级民呼回应中心或办理单位送来感谢信或锦旗；一些居民还专门到报社、电视台表达心愿，希望对民呼回应工作进行宣传。

邯山区的做法已引起省、市领导高度关注，影响深远。日前，全市民呼回应工作现场推进会在邯山区召开。

邯山区委书记靳禄兵说：“邯山区通过开展民呼回应工作，有效密切了党群干群关系，增强了人民群众的获得感、幸福感和安全感，真正以群众的‘有呼必应’，换来了党组织的‘一呼百应’。”

通讯员 韩艳萍 魏晓光 刘海洋/文 李燊 陈征 李昊 马千里 王鹏/摄