体验式采访“突袭”新世纪商场

麻烦的老人丢失的孩子霸道的试穿女顾客奇葩的退货理由

盛名之下无虚士,商场服务员应对堪称完美社会观察员暗中观察，打出高分

编者按

新世纪商业广场是我市久负盛名的大型商业综合体，素以诚信经营、温馨服务闻名。在网络购物日渐盛行的当下，这家曾经的商业“龙头”在服务方面还是那么优秀吗？昨日，本报策划了一次体验式采访，派出四路记者，在特邀观察员的监督下“突袭”新世纪商业广场，看看是否真的盛名之下无虚士！

场景一

衣服试、试、试

1月17日上午9时20分，新世纪商业广场门前服务员排好了队进入商场。记者跟随服务员从7号门入场时被保安阻拦。当时有十几位顾客等待商场开门。保安让大家在门厅等候，记者向保安提出门厅很冷，想在接待室等候，还想要茶水。保安表示，1号门有茶水，那里比较暖和。

9时40分，记者从1号门走进商场，此时商场还没有正式对顾客开放营业，十多名顾客在商场门厅处等候。“商场10时开门，进来暖和暖和，喝杯热茶吧！”工作人员推着放壶、纸杯的小推车，一边招呼外面的顾客进门等候，一边给顾客递上热腾腾的茶水。记者向服务员反映，7号门还有很多顾客等候，商场只在1号门设置茶水不太合适，保安等工作人员应该给予顾客合理的疏导。现场部工作人员王丽娟听到记者的建议后，马上跑到7号门，引导那里的顾客到1号门喝茶等候，并表示会进行整改。

上午10时商场正式开门迎客。记者直奔二楼女装。在爱特爱专柜，记者看中一件红色的毛衣，2057号服务员为记者挑选了合适的号码。“毛衣外面还应搭配外套。”记者说。服务员又马上为记者挑选了一件外穿的毛呢大衣。“这套款式太普通，那边那件羽绒服我能试一下吗？”记者故意说。服务员说，那件号小，我们要去库里拿大号。“马上去拿。”记者故意用命令的口气说。服务员只能交代旁边柜台帮忙照看，然后跑向库房。

两分钟之后，衣服到位，记者故意说，衣服2000多块有些贵，我在这里试好了可以在网上买的。服务员一脸失望，但还是很有礼貌地表示，可以查一下天猫爱特爱旗舰店，商场春节的折扣价比网上还便宜。

记者又要试穿另外一件红色的羽绒服，感觉有些瘦，对服务员说，去库房找个大号的来。服务员说，这款衣服大号卖完了，如果记者付款，她可以从厂家调货，记者留下地址，三天后可直接送到家中，并且免快递费。在这个专柜记者一共试穿了7件衣服，最终一件也没有买。

记者在三楼影儿服装专柜看到这里的皮草正在打折销售，于是试穿了三件价格上万的貂绒大衣。2303号服务员不厌其烦地为记者挑选合适的型号。由于衣服扣子弄不开，记者用力掰着，一旁的服务员连忙帮助记者解开扣子。在三楼的婵絮专柜，服务员为记者挑选了两件毛呢大衣。记者却说颜色暗，要红色，服务员马上又领记者挑选红色大衣。之后，记者又以红色太瘦为由，挑选了一款宽松款，虽然表示满意，但还是不打算买。服务员有些失望地表示，不行您再转转，我家衣服应该最适合您。

二楼蔓楼阑专柜是经营婚庆旗袍的专柜。相比其他服装，试穿旗袍非常麻烦，并且非常讲究。记者挑了两款要求试，服务员表示没有记者穿的号。看到记者黑脸，2466号和2233号服务员马上为记者推荐了一长一短两款旗袍。为了保护旗袍的干净整洁，她们细心地在旗袍领子内部贴上防护膜让记者试穿，并守候在试衣间为记者拉上拉链，整理服装。衣服非常合适，但是记者依旧没有买。

最后，记者告知了采访实情。服务员也笑了起来。她们告诉记者，顾客试衣不买很正常，虽然有些失望，但服务员都会尽心尽力地根据顾客的身材气质推荐几款合适的旗袍，为顾客做好参考服务。

观察员周亮：新世纪商业广场十时开门。在进入商场时有些小波折，但最后顺利解决了。

记者故意在各个柜台频繁试衣，导购热情推荐衣服，全程耐心介绍，记者试了几款皮草后说再考虑一下，记者故意说在商场只是试试，随后要在网上买。导购人员虽有些委屈，但仍礼貌待客。

我为商场服务员的专业精神点赞，打分的话，我愿意给出98分的高分。

本报记者安志宏

场景二

我要退货！

为了完成这组测试，记者提前一天在新世纪商业广场不同柜组购买了三件服装。

1月17日上午10时，记者携带前一天购买的佳人苑羽绒服、皮尔卡丹羊绒衫、美特斯邦威·莫莫童装前往新世纪商业广场各楼层进行退货，体验新世纪商场的“无理由退货”到底是不是真的“无理由”。

10时10分，记者首先来到新世纪二楼女装“佳人苑”品牌柜组。该柜组NO.A3137号服务员热情接待了记者。记者告诉她：“昨天买的衣服，回家后家人不满意，要退货。”服务员没有露出不耐烦的表情，只是再次向记者简单介绍了衣服的亮点。见记者态度坚决后，服务员填写了退货单，态度很好。

服务员找到该楼层的005号服务主管签字，由款台0040收银人员带领记者退货。因为记者购买商品时，是用银行卡刷卡结的账，收银人员表示需要携带购物原始小票、银行卡、银行卡单才能退货。记者故意说，银行卡单找不到了，商场的018号现场督导人员回到原柜台，取来柜台留存的银行卡单，退货顺利完成。

紧接着，记者来到商场四层“皮尔卡丹”男装，以“家里老人觉得太贵”为由，要求退掉前一天购买的羊毛衫。据了解，顾客用银行卡在新世纪款台结账时，会打出三份银行卡单。收银台、柜组、顾客各留一份。但前一天记者结账时，柜组人员将本该留在柜组的银行卡单也放入了记者的购物袋子中，记者手中有两份银行卡单。为此，记者专门设置了一个小环节：故意说是已经丢失，想看看新世纪工作人员如何处理。

当NO.B4527导购人员填完退款单，让该层009号部主任签完字后，得知记者没有携带银行卡单，而本柜组也没有留存时，连连道歉。009号部主任称，需要去新世纪财务科查前一天存留在款台的银行卡单才能退货。她建议记者留下电话，过一会儿再来退。记者说有急事，不能等，009号部主任面露难色。记者坚持一定马上退货，009号部主任决定打电话查询银行卡单号。但财务科长正在外办事，无法查询银行卡单号。记者寸步不让，要求马上退款。最后，009号部主任决定退现金，但卡钱变现金，这就需要支付0.06%的手续费，009号部主任想让记者支付，但记者不肯。后经协商，由皮尔卡丹柜组进行了承担。也许是记者的一再坚持有些不近人情，最后等待了近半个小时，才拿到退款。

所购货物的钱顺利退还，但记者买羊绒衫时还用了阳光积分卡积了分，对此记者也谎称没有带积分卡。针对这一情况，新世纪工作人员让记者绑定了电子积分卡退还了积分。记者离开时偷偷观察，导购、主管到收银人员态度都还算热情，但也露出松了口气的表情。

随后，记者又来到美特斯邦威·莫莫童装退货，NO.5037导购态度很好，021号服务主管签字后，顺利退货。体验活动结束后，记者返回各层柜组向新世纪服务人员亮明了身份，为她们的服务态度点赞。她们恍然大悟，没有丝毫不快，并表示今后再接再厉，为顾客做好服务。

观察员柳云贵：作为《邯郸晚报》观察员，受命于1月17日上午10时同晚报记者前往新世纪商业广场，并以顾客的身份要求退货且以种种刁难的方式切身感受到了文明商业的文明化服务。作为亲身体验和全程参与者，我为他们的服务热情与不厌其烦的态度点赞，打分的话，我觉得可以给到97分。

本报记者温洁乔桂艳

场景三

场景三：孩子丢了！！

本组测试，记者设置了“妈妈找孩子”的情景，观察服务人员应对突发事件的服务水平。

1月17日上午10时20分，记者来到商场五楼童装区域，随机寻找了一名3岁半的小男孩。记者将测试意图告知孩子家长，家长非常痛快地答应配合测试。随后记者给孩子拍了一张照片，并了解到孩子的相关信息。

10时30分，记者“慌张”地来到位于商场一楼北侧的化妆品梦妆柜组，告诉工号为1108的导购人员：“我在五楼童装区给孩子选衣服时，一转身工夫，找不到孩子了！”该导购人员安抚记者说：“你先别着急，孩子可能被什么好玩的东西吸引住了。我们会尽力帮你找的。”记者告知了孩子的姓名年龄，并将手机提前拍好的孩子照片发给她。服务员立即将孩子的照片和信息发到了工作群里：“大家请注意，刚刚有一名妈妈找不到自己的孩子了，孩子3岁半，穿黄色的上衣和黑色的裤子，希望各位同事看到后多留意，”随后她挂上“离岗证”，带着记者赶到总服务台广播寻人。

10时40分，工号1108的导购人员带领记者来到总服务台，工号为008的工作人员电话安排广播：“广播一个信息，一个三岁半的小男孩，黄色上衣，黑色裤子，在商场跟他的妈妈走失，请多广播几遍。”很快，商场内的广播响起。

总服务台的工作人员又带着记者去找商场五楼的楼层主管，工号为021的楼层主管马上带领记者一个一个柜组询问。工号为1271的工作人员告诉主管：“刚才我看到了一个小男孩跟广播里描述的很像。”当记者把手机里的照片给她看后，她非常确定地说就是这个小男孩，同时表示孩子应该没有走远就在附近玩耍，不久果然在小火车的附近顺利找到了配合记者工作的孩子。

最后记者向工作人员亮明了身份，将事情的始末告诉了她们，同时表达了歉意。工作人员告诉记者，其实她们已经发觉记者扮演的妈妈有些不对劲：“不是第一次遇到‘粗心妈妈’了，你和她们不太一样，你总盯着我们看。但为了以防万一，还是按照程序找了。”一席话让演技不过关的记者红了脸。

观察员贺剑梅：寻找的过程紧张而有序，效率很高，不一会儿孩子就找到了。目睹了整个过程，不由得感叹商场管理得有序到位。凡是成功的企业，其中必有其奥秘。通过这个偶发事件，就知道背后有一套完整的管理流程，有处理各种突发事件的完美预案，还有一个令行禁止的执行团队，这就是新世纪商业广场成功的秘诀，我所以打满分。

本报记者崔志梅实习记者张沛沛

场景四

场景四陪我逛商场

当一个总有些“与众不同要求”的顾客走进商场，会发生什么？本组测试，由晚报退休的崔记者扮演的“李先生”，在商场“率性而为”。

上午10时，“李先生”从7号门进入商场内，在一层迪奥专柜，工牌号为NO.A1235的营业员向“李先生”打招呼。“李先生”要为爱人选购口红，营业员便拿出几款给“李先生”试色。“李先生”一连试了五六种口红，最后一句不满意，放弃购买，营业员始终礼貌相待。

接着“李先生”来到商场一层5号门附近服务台寻求帮助。他表示自己不熟悉商场，找不到儿童用品的位置。工牌号为NO.A002的服务人员进行了告知，但“李先生”就是“听不懂”。工牌号NO.A006的服务人员无奈，最后带着“李先生”，从北扩东辅梯上至五层。

在五层“贺曼”专柜，“李先生”拿起一件衣服，工牌号NO.A1215的营业员立即走上前招呼“李先生”。“李先生”一看价格为448元，立即表示太贵了，买不起。营业员热情地表示，不买也没关系，有需要帮助的地方可以找她。“李先生”又说，他是第一次来商场，想在五层逛逛，能不能继续做他的向导。面对这个明显过分的要求，记者观察到，服务台工作人员面露难色，表示还有工作要做，但给“李先生”留下了服务台电话3122661，需要帮助时可随时打电话询问。

“李先生”走进美斯特邦威专柜，向工牌号为NO.A5178的营业员询问，卫衣前面印制的英文“HUG”的中文意思是什么，别是什么不好的含义。该营业员用手机进行查询，告诉“李先生”，“HUG”的中文意思是“拥抱”。

在五层斯凯奇专柜，“李先生”表示想购买“练习太极拳时穿的鞋子”，工牌号为NO.A5308的营业员虽然觉得奇怪，但还是礼貌回应，专柜主打健步鞋，没有太极鞋。“李先生”指责营业员说：“你们的商品品种也太不齐全了。”该营业员很无奈，但还是劝“李先生”不要着急，她会将“李先生”的建议向上级反映，同时建议“李先生”可以到其他专柜找找。“李先生”又说，不知道安德马专柜在哪儿，该营业员将“李先生”交接给安德马专柜工牌号为NO.A5502的营业员后离开。

当“李先生”走到“鬼冢虎”专柜，表示想试穿一双鞋，该营业员热情地蹲下帮“李先生”试鞋，“李先生”说自己的“脚臭”。该营业员笑着表示“没关系，不用介意这些”。试穿后，“李先生”说拿不准，要发图片让爱人参谋一下，可手机没有网络。营业员帮助“李先生”连接上专柜的wifi信号，又帮“李先生”拍照片，“李先生”说等让家人看后再说买不买，营业员立即表示，完全没问题。这种种要求，让在旁观察的记者都不好意思了。但“李先生”又出大招：在过五层天井处，荣泰品牌按摩椅正在此处搞促销活动。工牌号为NO.5324的营业员热情地招呼“李先生”试坐体验。十分钟按摩体验后，“李先生”突然说头晕，低血糖犯了，该营业员赶紧跑到附近柜组拿来若干块水果糖喂给“李先生”吃。吃过一块糖后，“李先生”的精神好了许多。临走时，该营业员又把剩下的糖果全给了他。

观察员丁俊生：元月十七日上午，我与两名晚报记者随“李先生”暗访了一下新世纪商场售货员对顾客的服务情况。在唇膏销售柜台反复选择，在商场总服务台工作人员主动陪伴，在童装销售处“挑三拣四”……服务人员毫无厌烦之意。可以打98分了。本报记者周聪